«Aujourd’hui, une entreprise se doit de décloisonner ses services»

Éco-Emploi : Comment percevez-vous l'évolution du CRM au niveau digital, et comment cela se décline-t-il concrètement ?
Mostafa Hafsi : La relation client a considérablement évolué au gré des transformations sociétales, économiques et surtout technologiques.
Rendre son entreprise ou son organisation plus performante, plus réactive, plus proche des clients est possible grâce au digital. Ainsi, l’industrie du CRM est aussi en évolution constante et a radicalement changé au cours des dernières années.
Elle décline une vision sous trois axes : de l’évolution de la relation client du «One to One» au «One to Many», des nouvelles attentes des clients finaux et de la relation client «Cross Canal».Aujourd’hui, une entreprise se doit de décloisonner ses services, de disposer d’un CRM évolué et d’une logique omni-canale au service du client, de vivre dans une culture de veille concurrentielle, d’impliquer ses collaborateurs dans le changement afin d’être plus proche de ses clients.
Par conséquent, la mise en place de CRM suppose une mise à plat du business model afin de développer la stratégie «Cross Canal» (Vente par téléphone ou Internet) en remplacement de la stratégie multicanale.

Quels sont les enjeux de cette transition ?
À travers le choix de dispositifs CRM, les entreprises souhaitent améliorer leurs performances sur trois volets : analytique (maîtrise des données clients), opérationnel (Mise en place du processus d’exploitation) et collaboratif (partage de l’information client à l’ensemble des collaborateurs). Au niveau stratégique et opérationnel, cela se traduira par une meilleure connaissance des clients grâce à un ciblage et une segmentation optimisés. Cette transition implique d’intégrer le projet de CRM dans la stratégie de l’entreprise, d’introduire la solution de CRM au système d’information existant, d’accompagner la conduite du changement, de répertorier des informations utiles à l’entreprise, de contrôler et de s'assurer que la solution est bien adoptée
et que celle-ci répond bien aux besoins.

Quels conseils pourriez-vous donner aux entreprises souhaitant mettre en place un CRM ?
Pour réussir la mise en place d'une solution CRM, il est judicieux de procéder à une analyse stratégique et détaillée de l’existant, de définir les besoins, de choisir la solution adaptée ou de confier le projet à un prestataire spécialisé.