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Jeudi 28 Mars 2024
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«Il est vital pour les entreprises de sécuriser et maîtriser le risque client»

Être compétitif repose sur la combinaison de plusieurs facteurs, notamment la bonne gestion des commerciaux. En effet, le contexte concurrentiel auquel est confrontée l’entreprise exige une évolution palpable des comportements des hommes et des femmes chargés de la rentabilité économique de celle-ci. Ils ont donc besoin de comprendre les changements qui leur sont imposés pour mieux vendre leur produit. Le point avec Catherine Boudewyn, experte en management du risque client et co-développement des hommes, Mancapital.

«Il est vital pour les entreprises de sécuriser  et maîtriser le risque client»
Une mise en œuvre des changements de comportements est indispensable, voire vitale pour l’entreprise et ses Hommes.

Éco-Conseil : Pourquoi accompagner ses commerciaux sur le terrain ?
Et dans quel cas agir ?
Catherine Boudewyn : Il est aujourd'hui vital pour les entreprises de sécuriser et de maîtriser le risque client. Cette maîtrise démarre au moment de l’entretien de vente avec le prospect qui deviendra, nous l’espérons, client. La professionnalisation de l’acte commercial passe par une évolution des comportements des commerciaux et de leur hiérarchie. Elle s’accompagne aussi, au-delà d’une approche comptable (c‘était avant), de la mise en place d’outils de gestion tels que des politiques risque client, règles de vente, d’octroi, de recouvrement, voire d’un logiciel de recouvrement. Car aujourd’hui la rentabilité est avant tout une affaire de maîtrise du risque client plutôt que de volumétrie. L’accompagnement des commerciaux de terrain a également pour vertu de valoriser leur activité, parfois bien ingrate, il faut bien le dire, et de structurer et rythmer leur activité. Il est incontournable en cas de dégradation du risque client ou encore de stagnation, voire de baisse des ventes.

Quels outils disponibles pour développer les compétences des agents commerciaux ?
Des formations techniques de vente, de négociation et de prospection aussi, avec l’utilisation de jeux de rôle, de mises en situation dans la langue de travail français et/ou darija. Mais pas seulement Aujourd’hui, une mise en œuvre des changements de comportements est indispensable, voire vitale pour l’entreprise et ses Hommes. Ces Hommes, commerciaux notamment, ont besoin de comprendre les changements qui leur sont demandés ; cela passe par une prise de conscience individuelle.Un accompagnement plus profond qui s’inscrit dans le temps pour être efficace et durable.
Nous proposons des ateliers spécifiques, limités à 8 participants par groupe, afin de libérer la parole et permettre à tout participant d’être pleinement acteur. L’objectif de ces ateliers est d’éclairer «autrement» les difficultés rencontrées sur le terrain ; parmi les plus récurrentes la prospection, la corruption, les «non-réponses», les promesses non tenues. C’est donc également un espace au sein duquel ils peuvent «souffler», prendre du recul, se remettre en question à travers une approche d’intelligence collective extrêmement structurée, bienveillante et respectueuse des opinions de chacun.

Quels sont les éventuels freins à cet accompagnement ?
Les croyances sont les principaux freins à l’accompagnement des changements de comportements des commerciaux. Les principales objections du côté des employeurs sont le manque de temps et de budget ! Du côté des commerciaux, j’entends souvent : «Je n’en ai pas besoin, cela fait dix ans que je fonctionne ainsi !» ou encore «Je ne suis pas responsable de l'état du marché, c'est la crise !» Autant de freins, souvent inconscients, liés à la force de l'habitude, de la culture aussi : Les gens du «Sud» sont réputés pour leur bagout et leur «sens des affaires». Tous ne disposent malheureusement pas de cette compétence de vendre plus et au mieux des intérêts de l’entreprise, tant s’en faut…. Le «bagout» seul ne suffit décidément plus. Les impératifs de rentabilité obligent à davantage de ciblage, à choisir la vente de qualité et à privilégier la montée en gamme, à passer de la posture «se faire acheter» à celle consistant à «vendre, orienter, conseiller».

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