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éco-Emploi : Quelles sont les tendances digitales pour les métiers de la RC ?
Emmanuelle Castillo : Les marques sont entrées dans l’ère conversationnelle, bon gré, mal gré, avec l’essor des médias sociaux. Un client mécontent peut désormais le crier haut et fort sur les réseaux sociaux. L’une des tendances majeures en 2015 est la transformation digitale des entreprises et l’usage quasi général du mobile. Les marques doivent s’organiser pour appréhender, comprendre et répondre à ses nouvelles attentes. Car il s’agit plus que jamais d’écouter ses clients sur tous les canaux, de savoir les reconnaître pour les fidéliser, de récolter des datas. Et l’on connaît l’importance de ces dernières, 71% des entreprises n'ont pas aujourd’hui une vison claire de leurs clients ! Écouter, agréger et analyser ces données utilisateurs devient la priorité.
L’immédiateté reste aussi importante : le client est de plus en plus exigeant en termes de satisfaction sur le produit ou le service reçu (la meilleure qualité au meilleur prix en général et surtout en temps de crise) et d’écoute de la marque aussi bien avant, pendant et après la vente (fiabilité du produit, livraison, etc.). Montrer au client que votre entreprise est à l’écoute et pro-active, est un levier différenciant surtout pour les acteurs e-commerce. Par notre expérience, les réseaux sociaux sont les plus utilisés aujourd’hui par les consommateurs pour entrer en contact avec la marque. Le Social CRM concerne essentiellement des demandes de niveaux 1
et 2 : leur traitement et leur résolution restent sur le canal digital. En fonction des demandes (plus complexes, plus commerciales ou à l’initiative du client lui-même), nous basculons vers d’autres canaux afin de satisfaire l’expérience client.
Comment le secteur est-il impacté par le digital ?
Les entreprises doivent s’adapter au mode d’achat du client et à sa manière de rechercher les informations : d’où la nécessité de connaître et de suivre le parcours client et de veiller à son e-réputation en prenant en charge la relation client sur le digital et les réseaux sociaux. En interne, la marque doit organiser ses services pour être capables de recevoir cette information, être réactifs pour la traiter, et surtout enrichir la base de connaissances client. Sur le digital, il s’agit aussi de prendre en considération le bon affichage en ayant des plateformes responsive design (compatible sur mobile et tablette). Pour nous, en tant qu’agence digitale & Social Media, il s’agit d’établir des process de surveillance, de remontée et de gestion des mentions sur le web ouvert toujours en collaboration avec la marque et en quasi-autonomie. De nombreux outils sont mis en place pour collecter et traiter dans les plus brefs délais les requêtes des clients et prospects et engager un vrai dialogue afin de toujours plus les satisfaire.
Nos équipes de Community Managers agissent toute l’année et prennent en charge les pics d’activité liés à la saisonnalité des offres. Des profils à forte valeur ajoutée, capables de lire, même entre les lignes pour détecter les bad buzz, qui ont le ton juste et la démarche éditorialisée pour rédiger des réponses en temps réel et personnalisée (afin d’éviter ainsi l’effet «robot») tout en respectant le cahier des charges du client. Le webchat est également l’un des outils digitaux les plus utilisés pour humaniser la relation client. Simple à mettre en place sur son site web, il permet de proposer à l’internaute un canal de contact supplémentaire et souple. Avec un objectif constant de présence sur tous les canaux, des contenus de qualité et innovants, tels le Story Telling ou le Brand Content, la marque offre un nouveau visage et une nouvelle raison de préférer son produit plutôt que celui de son concurrent !
