L’e-commerce a vraisemblablement de beaux jours devant lui au Maroc. La confiance entre le cyber-consommateur et son fournisseur est installée. Mieux, elle se consolide. En témoigne l’étude réalisée par l’Institut d’enquêtes et de sondages d’opinion Averty Market Research & Intelligence, en partenariat avec le salon E-commerce.ma. Ses résultats ont été présentés le jeudi 13 juin à Casablanca. L’enquête révèle en effet que «de manière générale, 73% de l’échantillon sondé ont confiance dans le paiement en ligne alors que 9% n’ont pas du tout confiance». C’est ainsi que plus de la moitié des répondants (53%) ont dépensé plus de 2 000 DH en 2012 pour l’achat de produits et/ou services en ligne.
Le montant des emplettes varie en moyenne entre 1 000 et 2 000 DH pour 14,5% de l’échantillon et ne dépasse pas les 1 000 DH pour pratiquement la même proportion des sondés (14%). L’étude montre aussi que la majorité de l’échantillon est bancarisée et détient une carte bancaire (82%) contre 4% qui le sont, mais sans carte. En revanche, 11% n’ont ni compte bancaire ni carte de paiement. «Ce sont des données encourageantes, mais comment un client qui ne dispose pas d’une carte bancaire peut-il être considéré comme un cyber-consommateur ?» s’interroge une jeune femme dans la salle. «L’e-commerce se fait de bout en bout, en temps réel devant un ordinateur, pendant que le paiement à la livraison est attribué à ce qu’on appelle la vente à distance», rétorque un opérateur spécialisé dans les solutions e-tourisme. Le directeur de Développement d’un site de deals n’est pas du même avis : «on parle de croissance du e-commerce, alors qu’il y a d’énormes distinctions à faire. D’abord, il y a le e-paiement, le e-commerce et il y a le e-business. Les sites de deals sont placés entre le e-business et l’e-paiement. Toutefois, le problème pour ces sites de ventes groupés, c’est que le client se déplace également chez le commerçant, il y a donc confrontation physique».
Les détenteurs de carte de paiement sont-ils tous tentés par l’achat en ligne ? L’enquête du Cabinet Averty indique que 59% des personnes sondées comptent utiliser leur carte bancaire marocaine pour le paiement, 51% optent pour le paiement à la livraison et 27% pour l’espèce dans le local du magasin ou du site marchand. Mais qu’est-ce qui motive leurs achats ? La sécurité du paiement, la notoriété du site et la qualité des produits pointent en tête. Comme pour le commerce traditionnel, les incidents ne manquent pas. Parmi les répondants qui achètent en ligne, 28% ont déjà vécu au moins une fois une mauvaise expérience. Selon l’enquête, ces mésaventures concernent, d’abord, les retards de livraison (29%). Suivent la non-correspondance des produits commandés (26%), le non-remboursement du produit (20%) ou encore des problèmes dans l’opération de paiement (17%). «Le vrai problème qui se pose actuellement, c’est la logistique. Il y a des transactions qui se font au bout de chaque seconde, on a besoin d’ingénieurs qui sachent développer des algorithmes capables de traiter ces commandes avec précision.
Il faut également investir dans de vrais canaux de distribution, les exigences et le nombre de clients augmentent, il faut s’y adapter, il faut ainsi anticiper les besoins», suggère un opérateur présent dans la salle.Mis à part les nouvelles exigences du e-consommateur, un frein de taille empêche une plus grande croissance du marché : la communication tout simplement. Parmi les sondés n’ayant jamais acheté en ligne, les raisons évoquées reviennent d’abord à la peur de l’arnaque ou de la contrefaçon (chez 38% des répondants), l’inquiétude sur la protection des données personnelles (26%), l’absence de conseil lors de l’achat (24%) et le manque de garantie sur la livraison (22%). À noter que l’étude d’Averty a été réalisée sur un échantillon de 1 224 personnes dans 38 villes, dont 41% de Casablanca, 15% de Rabat et 5% de Marrakech. Cette population était constituée principalement de cadres (32%), d’étudiants (21%) et d’employés (13%). L’enquête menée au courant du mois de mai 2012 avait pour objectif d’étudier les comportements d’achats en ligne, les nouvelles motivations du cyber-consommateur, mais aussi les freins au recours à l’achat en ligne chez les non-utilisateurs. Il s’agissait aussi de compléter les données conjoncturelles fournies par le Centre monétique interbancaire (CMI) et Maroc Télécommerce.
