Vie d’entreprise

Comment travailler avec des personnes à caractère difficile ?

Publié le : 4 janvier 2013 - Hajjar El Haiti, LE MATIN

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Au travail, nous sommes en contact permanent avec des personnes que nous n’avons pas choisies, mais avec qui nous devons vivre le meilleur et le pire. Toutefois, il est presque impossible de pouvoir s’entendre avec tout le monde, surtout lorsqu’on est amené à collaborer quotidiennement avec une personne qui a un caractère difficile, voire insupportable. On peut se rendre au boulot le matin, motivé, de bonne humeur, le sourire aux lèvres et l’esprit léger, on pose les objets personnels sur le bureau, et on se dirige vers la machine à café quand soudain, on se sent mal à cause d’un collègue qui déjà, à peine la journée commencée, trouve le moyen d’envenimer l’atmosphère dans le lieu de travail. En effet, il existe toute une panoplie de collègues au comportement jugé difficile : lunatiques, agressifs, de mauvaise foi, semant les rumeurs, négatifs, râleurs, perfectionnistes. «Nous sommes quatre personnes à partager le même bureau. L’une d’entre nous passe son temps à se plaindre. Elle n’est jamais satisfaite et n’arrête pas d’émettre des avis négatifs sur tout.

Dernièrement, nous avons eu une nouvelle recrue qui a fini par quitter le job au bout de quelques jours tellement ma collègue lui avait dépeint un tableau sombre de l’entreprise. Moi, je suis plutôt d’un naturel optimiste, mais souvent son attitude me dérange. Elle réussit souvent à me gâcher la journée rien qu’en se plaignant», confie Rim, conseillère dans un centre d’appel.

Parfois, on a beau aimer ce qu’on fait et l’entreprise pour laquelle on travaille, l’ambiance qui règne au bureau devient de plus en plus pénible à cause d’une ou de plusieurs personnes à caractère difficile. S’il faut en plus que cette personne partage le même bureau que vous, la souffrance augmente et des pauses régulières deviennent nécessaires. Afin de pouvoir gérer des collègues présentant des traits de caractère très marqués, il faut pouvoir s’affirmer pour réussir à imposer les limites. Celles-ci doivent permettre de trouver un fonctionnement efficace et confortable malgré tout. Et afin de s’affirmer, il faut savoir que c’est la confiance que l’on peut avoir en soi et en ses capacités qui va permettre de s’adapter aux comportements les plus gênants tout en restant soi-même. Cette confiance va aussi permettre de trouver en soi l’énergie nécessaire pour agir quand cela est indispensable. Quand le collègue à caractère difficile a un niveau hiérarchique égal, on peut se permettre de le remettre à sa place, le critiquer, le recadrer… mais les choses deviennent plus compliquées quand il s’agit de son supérieur hiérarchique. La relation avec celui-ci est généralement pénible.

En effet, un chef intraitable est l’une des grandes causes de stress au travail et réussir à vivre avec ce type de patron devient un challenge quotidien puisque, d’une façon ou d’une autre, il a un certain pouvoir sur ses employés et, parfois, il peut en abuser. «Je ne peux plus supporter mon supérieur hiérarchique. Il est très désagréable, prétentieux, agressif, râleur… il ne prend même pas la peine de dire bonjour. On a beau travailler comme des fous, il n’est jamais content. Pire encore, afin de monter les employés les uns contre les autres, il va tour à tour féliciter certains employés et en rabaisser d’autres, distribuer des primes sans rationnel précis…», se plaint Mouna.

«Quand il s’agit d’un collègue à caractère difficile, il y a plus de possibilités de gérer la situation qu’avec un supérieur, car lorsque la hiérarchie n’est pas l’obstacle elle peut être la grâce ou la porte d’issue. En fait, l’attitude la plus adéquate est de réagir de front à la situation, c’est-à-dire, affronter de face le collègue et redéfinir le cadre relationnel, comme les espaces et territoires des uns et des autres, notamment lorsque d’autres collègues vivent la même situation d’abus et de désagrément de la part de la personne en cause. Le recours à la hiérarchie reste une alternative, et ce, dans l’esprit du respect des normes et de l’application des règles de travail, notamment lorsque l’activité est elle-même affectée par de tels comportements», explique Abdelkarim Belhaj, psychosociologue du travail.

Et d’ajouter : «Il n’y a pas lieu de faire preuve de complaisance ou montrer une quelconque résignation afin de permettre un coup d’arrêt à ces comportements et les personnes qui en sont acteurs ou responsables, pour ne pas continuer à causer du mal ou empoisonner la vie des autres au travail. En outre, il est de fait que le travail et la vie professionnelle sont régis dans une logique rationnelle, et les normes de l’organisation sont au-delà des péripéties ou des problèmes qui interviennent entre ses membres. Alors, lorsque l’entente échoue il y a les termes d’engagement professionnel qui restent à faire valoir, afin d’éviter de faire l’objet de risques psychosociaux forts présents dans les situations de travail». Lorsque la situation se complique et que la relation de travail avec ce genre de collègue devient pénible et conflictuelle, il faut tout d’abord apprendre à gérer ses émotions et à s’affirmer avec tact. La gestion de conflits impose que chaque mot soit soupesé afin d’éviter les doubles sens, les reproches inutiles et autres risques de vexation.


«De l’impact psychologique des relations de travail» selon Abdelkarim Belhaj, psychosociologue
du travail

«Les réactions restent tributaires de la position occupée et du statut de la personne en question»

Tout d’abord, le principe qui caractérise les relations au travail c’est le cadre professionnel, et donc fonctionnel et formel, ce qui délimite la portée qui l’anime à la dimension rationnelle et avec moins d’implication affective. Mais dans la pratique et le quotidien du travail, des situations problématiques d’ordre relationnel pouvant envenimer le climat et la vie au travail se présentent et deviennent ainsi un facteur critique et de démotivation. Car, l’impact psychologique peut se retrouver confondu dans la relation entre ce qui est d’ordre personnel et professionnel.

Quant à l’effet associé au profil difficile, les réactions restent tributaires de la position occupée et du statut de la personne du question, si c’est avec un supérieur ou un collègue, du fait que l’épreuve peut conduire à des risques psychosociaux qui ont la possibilité de produire un impact psychologique et affecter les relations entre les personnes au travail, ou donner lieu à des à des conflits.

Les personnes présentant un tel profil ne constituent pas une catégorie ayant la caractéristique psychologique d’une personnalité typique, ou traduisant une forme de psychopathologie particulière. Mais, il y a certaines personnes qui sont psychologiquement marquées, et dont les symptômes peuvent être visibles, pendant que d’autres sont porteuses d’une forme de psychopathie dissimulée, les actes chez certains individus s’apparentant au sadisme. Alors, pour ces personnes, il ne s’agit pas pour eux d’être conscients ou non des conséquences de leurs comportements, car il en est autrement. C’est-à-dire que la perception du mal n’est pas la même de la part de celui qui en est l’acteur et de la part de celui qui en fait l’objet ou en est la victime.


Travailler avec un lunatique, c’est le cauchemar

Les personnes lunatiques sont parmi les profils les plus difficiles que l’on peut côtoyer au sein de l’entreprise. Il est charmant un jour, agaçant le lendemain. Très efficace une semaine, il est totalement inactif, voire apathique la semaine suivante. Il passe de la colère à la joie en un laps de temps, change d’avis à la dernière minute, dit le contraire de ce qu’il a dit la veille… Selon les spécialistes en psychologie, ce genre de personne a un problème d’ordre physique ou émotionnel ou souffre de troubles bipolaires, ce que l’on appelait autrefois une psychose maniaco-dépressive. Afin de se protéger d’une personne lunatique au travail, il faut essayer de capitaliser sur sa puissance de travail dans les bons jours et ne lui donner que des projets qui le motivent. Toutefois, il faut lui rappeler qu’il a une mission à remplir qui est obligatoire, quelle que soit son humeur. Il ne faut surtout pas accepter d’être le prétexte de tous ses caprices et se laisser faire.

Témoignages…
  • «Je finirai par étrangler ma collègue lunatique»
  • Hanae, 34 ans
  • «Cela fait un an que j’ai commencé mon travail dans une compagnie d’assurance où je me sens très bien. J’ai un bon salaire, je n’ai aucun problème avec mon patron, mes collègues sont tous sympathiques, sauf une. Elle est insupportable ! C’est le seul point noir dans l’entreprise pour moi. Cette femme est lunatique. Elle a l’art de changer d’humeur en fonction du temps, un jour souriante, surtout avec les hommes, le lendemain elle fait “la gueule” : elle ne dit pas bonjour, ne parle presque pas… Elle est comme ça avec tout le monde, et personne ne l’apprécie. Je me demande, quel comportement faut-il avoir vis-à-vis une personne pareille. Je me retiens à chaque fois de lui dire les quatre vérités en face. J’essaye de rester polie, mais au fond de moi je n’en peux plus. Je n’arrive pas à travailler sereinement en sa présence surtout que je suis souvent amenée à collaborer avec elle. Et ça joue sur ma santé. Moi qui ai toujours été une personne zen, je suis devenue, tout le temps, stressée à cause d’elle».
  • «À force de vouloir bien faire, il me tape sur les nerfs»
  • Hamza, 38 ans
  • «Je souffre quotidiennement à cause du caractère de mon co-équipier. Il est trop perfectionniste.
  • C’est un éternel insatisfait.
  • Il veut toujours mieux faire et considère comme un échec tout ce qui n’est pas mené à la perfection. Malgré tous les efforts que je fournis, il trouve toujours le moyen pour critiquer ma part de travail. J’essaye de lui faire comprendre tant bien que mal que personne n’est parfait, qu’il n’est toujours pas important de tout faire à la perfection et que des petites erreurs peuvent survenir de temps en temps, mais en vain.
  • Je crois qu’il ne changera jamais. C’est quelqu’un de bien et j’apprécie énormément, mais ce genre de comportement gâche tout. Même lui, j’ai l’impression qu’il n’est jamais heureux. À force de chercher tout le temps à être le meilleur, il est tout le temps stressé et laisse passer beaucoup de belles choses».
  • «Je ne fais que mon travail»
  • Hatim, 29 ans
  • «Tout le monde au bureau me traite de magouilleur et de comploteur, pourtant je ne fais que mon boulot de superviseur. Je ne peux pas fermer les yeux sur certains dépassements des membres de mon équipe de travail. Si, par exemple, quelqu’un arrive en retard ou que j’estime qu’il ne fait pas correctement son travail, il est de mon devoir de le dénoncer à la direction et ceci n’a absolument rien de personnel. Je suis convaincu que je ne fais aucun mal et que je travaille honnêtement. Faire des écrits à la direction générale fait partie de mon boulot. Malheureusement, au lieu de se remettre en question et se concentrer mieux sur le travail, ces personnes préfèrent me critiquer et me traiter de comploteur. Une chose est sure, je ne me laisserai pas faire. Je veillerai toujours à dénoncer ces fainéants qui veulent gagner de l’argent sans fournir d’effort et donc arnaquer l’entreprise.»

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