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Le Matin emploi : Quelle distinction faites-vous entre un Community Manager et un Social Media Manager ?
Frédéric Bonnard : Le rôle du Community Manager est primordial : il est le premier ambassadeur de la Marque sur les Réseaux Sociaux. Il a pour mission de fédérer les internautes autour de centres d’intérêts communs (marque, produits, valeurs...), de « monitorer » les comptes et de faire respecter les règles d’utilisation. Il délivre de l’information et fait produire du contenu par les internautes - désormais média à part entière - de manière à développer l’influence en ligne de l’entreprise.
Pour ce faire, il établit un planning éditorial des publications, modère les commentaires et surtout répond aux demandes des internautes sur ses propres plateformes mais aussi sur ce que l’on appelle le web ouvert (forum, blog, sites d’avis..). Ainsi, il doit en permanence veiller à l’e-réputation de son client, suivre les conversations, les remonter le cas échéant, identifier les « influenceurs » voire les recruter pour des campagnes spécifiques et connaître les attentes de sa Communauté. Bien évidemment, ce travail intellectuel appelle d’autres compétences au sein de l’agence : l’infographie, le développement d’applications et de jeux concours, l’achat d’espaces publicitaires… C’est pourquoi nous avons également des profils Social Media Manager qui ont pour mission de planifier la stratégie Social Media afin d’avoir une prise de parole coordonnée avec les actions de la communication institutionnelle et de mesurer la e-réputation de la marque. Il doit être force de proposition de dispositifs sur les réseaux sociaux de la marque ainsi que sur les publicités, pour générer du trafic et acquérir de nouveaux abonnés.
Quelles sont d’après vous les caractéristiques d’un Community Manager ?
En premier lieu, il doit avoir des compétences rédactionnelles irréprochables, et comme nous avons des comptes internationaux, ils sont au minimum trilingue (arabe, français et anglais). De formation communication/marketing avec un sens de la relation client, ils sont briefés pour connaître le client parfaitement. Nos CM reçoivent une formation interne mais doivent sans cesse se tenir informés des évolutions pour augmenter la viralité de leurs posts !
Pourquoi les entreprises font, de plus en plus, appel à un Community Manager dans leur processus de Communication ? Quel en est l’impact ?
Aujourd’hui, avec le développement des usages d’Internet – et de l’Internet mobile-, une entreprise qui n’est pas présente sur le digital n’existe pas. Besoin d’un avis, de contacter le service client, de trouver un produit, le réflexe aujourd’hui est de chercher sur le net. Le débat sur le roi des médias sociaux n’est plus d’actualité, les entreprises comprennent surtout aujourd’hui le RONI (risk of non-investment) : quel est le ROI d’un spot TV? Sur les Medias Sociaux, nous savons combien de personnes l’ont vu, comment cibler et pouvons tracker jusqu’à l’achat avec des codes promos et sur les sites e-commerce. Les Médias Sociaux apportent une résonnance sans précédent à leurs messages et communications offlines : c’est le phénomène du bouche à oreille, le « Facebook Factor ». Ils permettent une prise de parole quotidienne, en temps réel et en multilingue avec leurs clients. De plus, il s’agit aussi d’enrichir la connaissance client et produits et les intégrer pour être compétitif et faire face à la concurrence. Le CM, on l’oublie souvent, met de l’humain et de l’affect en dialoguant avec sa Communauté : nous tenons à garder ce lien émotionnel et de connivence avec les membres.
Existe-t-il des formations spécifiques au CM ?
A nouveaux usages, nouveaux métiers, les écoles commencent à intégrer des cursus de Community Management. Preuve que ce métier a de l’avenir. Nous avons créé l’agence en 2009, nous sommes la 1ère agence de Community Management au Maroc et même en Europe : à l’époque, les grands groupes de communication faisaient appel à nous avant de se structurer. Nous assurons également pour les entreprises des formations internes par des experts Social Media, ce fut le cas pour un grand groupe de télécoms au Maroc d’ailleurs.
Dans quelle mesure le CM peut-il être utile pour le consommateur et le rend satisfait?
Les médias sociaux sont un nouveau point de contact à intégrer dans le CRM. De plus en plus, les internautes prennent l’habitude de faire part de leur expérience, d’autant plus si elle est négative, sur les sites d’avis, les blogs, les Réseaux Sociaux... C’est pourquoi, il est important de veiller à ces mentions et surtout d’y répondre. Nous avons comme éthique de répondre au nom officiel du client : l’internaute est alors agréablement surpris, il est considéré et entendu. Dans une compagnie aérienne par exemple, nous suivons chaque demande, de l’alerte immédiate jusqu’à la clôture du « ticket » : (avec Jet4you/Jetairfly nos chiffres le prouvent, 99% des réclamations sont traitées, le 1% restant implique une gestion plus complexe du dossier (facturation, remboursement) que seul le client maîtrise). Le CM a le sentiment gratifiant d’apporter une écoute et une aide concrète : nous sommes derrière des écrans mais bien humains, c’est l’une des manières de transformer la perception client.
En tant qu’entreprise qui a un portefeuille clients français et marocains. Pensez-vous que les entreprises marocaines sont conscientes du rôle éminent des médias sociaux, et notamment du CM, pour bien asseoir leur image ?
A l’origine, notre offre se tournait davantage vers les pays européens, le marché étant plus mature tant au niveau des usages onlines que des budgets. Le niveau intellectuel de nos prestations demande des profils à forte valeur ajoutée, c’est pourquoi nous investissons dans des salaires élevés. Depuis 1 an, nous notons une hausse significative de nos clients marocains, des grands comptes exclusivement. Ils ont pris conscience très rapidement de l’impact sur leur image et leurs ventes, ainsi que le caractère intrinsèque international des réseaux sociaux. Même si tous n’ont pas une organisation interne claire dans le « qui fait quoi », ils montrent une réelle volonté et écoute de nos conseils stratégiques. Ils sont en contact au quotidien avec leur équipe externalisée, le CM étant leur interlocuteur privilégié.
